Марк Уоллэс является вице-президентом отдела социальных медиа в EDR & commonground – сообщества, посвященного охране окружающей среды. Его профиль в Twitter – @mwallcomm.
Бесспорно, социальные медиа инструменты являются отличным способом взаимодействия компании и конечного потребителя. Такие организации, как Zappos, Papa John’s и Southwest Airlines показывают отличный пример взаимодействия со своими клиентами. Но что делать остальным – фирмам, которые имеют узкую направленность и не являются широко известными?
Представители узкоспециализированного бизнеса прекрасно осознают, какие выгоды может принести использование социальных медиа, однако, что же нужно сделать, чтобы достигнуть успеха? Ответ прост: стратегии, процессы и принципы социальных медиа практически не зависят от размера и типа компании. Ниже представлено несколько правил, которыми не стоит пренебрегать при реализации вашей стратегии.
1. Решите, чего вы хотите достигнуть
Хотите ли вы улучшить службу поддержки клиентов, увеличить уровень продаж, получить новый опыт, снизить затраты и т.д.?
Очень важно четко осознавать какой результат вы хотите получить. Довольно часто, представители бизнес компаний создают профили в социальные медиа для “галочки”, просто для того, чтобы лишний раз продемонстрировать свое присутствие в сети, не имея никакого плана или стратегии. Социальные медиа позволяют использовать множество разнообразных инструментов, благодаря которым вы с легкостью достигнете своей цели. Однако, если таковой нет, то вы обречены на провал. В следующий раз, если кто-либо из ваших сотрудников предложит создать корпоративный аккаунт в Twitter, вам следует сразу решить, кто будет им управлять, а также чего и как вы хотите добиться. Это позволит вам заранее избежать множества проблем, которые могут возникнуть в будущем.
2. Как это можно осуществить?
У вас есть внутренние ресурсы? Какие технологии позволят вам достигнуть поставленных целей? Сколько вы готовы потратить? Сколько времени вам потребуется для выполнения данной задачи?
Как только вы определитесь с целями и разработаете собственную стратегию, вам необходимо составить подробный план действий. Успех, при использовании социальных медиа, не придет в одночасье и вам придется приложить немало усилий. Вполне возможно, что вам понадобится помощь и поддержка извне, будь то разработка технологий, реализация стратегии или помощь по управлению сотрудниками. Постарайтесь сделать так, чтобы инициатива оказалась успешной, и клиенты видели вашу заинтересованность. Пользователи социальных медиа сервисов без интереса встретят очередную компанию, которая хочет привлечь к себе немного внимания.
3. Определите показатели эффективности
Хотите ли вы получить доход? Сколько он будет составлять? Собираетесь ли вы поработать над поисковой оптимизацией? Какое участие вы и ваши сотрудники должны принимать в данном процессе?
На данном этапе вам необходимо решить, чего вы ожидаете от социальных медиа, и есть ли у вас необходимые инструменты, благодаря которым вы сможете реализовать свои планы. Маловероятно, что вам удастся создать новый Facebook, однако то над чем вы работаете в данный момент, может однажды предопределить ваш бизнес в целом. Существует множество удобных в развитии и управлении систем, которые помогут вам следить за статистикой развития вашего проект. Среди них:
Служба поддержки клиентов – Прямое взаимодействие с потребителями всегда положительно сказывается на развитии компании. Pitney Bowes, крупный B2B бренд, клиентами которого являются миллионы человек, всегда сталкивался с многочисленными проблемами, когда почтовая служба США увеличивала стоимость почтовых услуг. Дело в том, что компания всегда уведомляет своих клиентов о каких-либо изменениях. Чтобы решить данную проблему ими был запущен форум пользователей Pitney Bowes, где сотрудники и клиенты могут обсуждать те или иные изменения в тарифах почтовых служб. Это было отличное бизнес решение: компании удалось сократить достаточное количество расходов, а также создать новый отдел технической поддержки покупателей.
Желание стать лидером – Формирование четких маркетинговых целей является важным шагом в развитии вашей компании, благодаря чему увеличится восприятие вашего бренда, ваш бизнес будет рассматриваться как потенциальный лидер в своей нише, и вы укрепите свои позиции в сфере обслуживания клиентов. В прошлом году, когда заинтересованность в рынке недвижимости упала более чем на 70%, организация Environmental Data Resources сформировало сообщество, где профессионалы в сфере коммерческой недвижимости могут рассказать о своем опыте, а также обменяться знаниями и стратегиями. Создание столь ценного ресурса помогло компании EDR укрепить свои позиции, как лидера рынка.
Веб активность (SEO) – Чем больше пользователей участвует в жизни компании через социальные сети, тем выше веб активность данной организации. Проект Killed Ideas, созданный Blurb Inc., представляет собой сообщество, где профессионалы рекламной индустрии могут показать и обсудить свои наиболее успешные кампании. Огромное количество просмотров страниц данного сайта, а также многократное упоминание в социальных сервисах не могло остаться незамеченным поисковой системой Google.
Новая ступень развития – Социальные медиа могут помочь некоторым компаниям найти потенциальных покупателей и обеспечить определенными перспективами развития. Компания Archer Technologies запустила проект E-GRC Ecosystem, который включает в себя блоги и дискуссионные форумы, где эксперты в области управления рисками и промышленности могут легко общаться между собой. Благодаря этому союзу, было решено огромное количество проблем и задач, которые существовали на тот момент. Следующим шагом является применения этих знаний на практике и обеспечение более качественного обслуживания существующих клиентов и потенциальных потребителей.
Несмотря на то, что эффективность может различаться в зависимости от размеров и типов вашей компании, не имеет значение, являетесь ли вы B2B или B2C организацией, процесс становления является для всех одинаковым. Если вы хотите оставаться актуальным и быть на волне популярности в социальных медиа, старайтесь всегда определять для себя и членов вашей команды значение данных действий. Хорошо поработав над созданием фундамента, вы получите ожидаемое вознаграждение, в независимости от размера вашей компании.
Другие статьи о бизнесе:
- Почему социальные медиа необходимы организации корпоративной социальной ответственности
- Как определить ROI социальные медиа
- 3 урока по использованию социальных медиа для владельцев ресторанного бизнеса
- 5 книг о социальных медиа, которые стоит прочитать
- Онлайн продвижение: поговорите со своими клиентами
Изображения заимствованы с сайта iStockphoto, cmcderm1
